פעמים רבות נוטים לחשוב שמה שמייצר את הרווחים של העסק הוא כמות המכירות ותו לו. לא מעט בעלי עסקים ממוקדים כל כולם בהגדלת כמות המכירות שלהם אפילו אם זה בא על חשבון יחס הולם כלפי הלקוח. בסופו של יום מה שהם מחפשים זה תוצאות בשטח – כלומר מכירות. אך האם באמת זו הדרך להגדיל את המכירות? למעשה, עסק שלא מטפח שירות לקוחות איכותי יכול לשכוח מהצלחת המכירות שלו – שלא לדבר בכלל על יצירת מאגר לקוחות קבועים שימשיכו לקנות אצלו. שירות לקוחות הוא גורם מכריע וחשוב בחייו של העסק והוא אחראי על יצירת קשר אישי עם הלקוחות, הבנת הצרכים שלהם, הקשבה לבעיותיהם, וכל זאת תוך ניסיון מתמיד לתת להם מענה ועזרה בכל נושא שהם זקוקים לו. שירות לקוחות בעידן הצרכנות שלנו הוא קריטי כדי לתת ללקוחות את התחושה שהם לא עוד מספר סידורי, אלא אנשים המקבלים יחס חם, אכפתי וקשוב מהעסק ממנו הם קונים.

שירות לקוחות ורווחיות העסק

לקוח שפוגש שירות לקוחות אדיב ומקצועי, כזה שמקשיב לצרכיו ונותן לו מענה יעיל, לא רק שירצה לקנות מהעסק אלא גם ירצה לחזור שוב או להפוך ללקוח קבוע. שירות לקוחות איכותי מכיר את המוצרים/השירותים השונים שהעסק נותן ויודע לטפל בבעיות השונות הקשורות בשירות/מוצר. כמו כן, במידת הצורך, נציגי שירות הלקוחות יכולים להפנות בעיות ספציפיות אל הגורמים המתאימים לפתרונם במידה ואין ביכולתם לספק פיתרון מיידי, כמו גם להעביר אל דרגים גבוהים יותר כאשר מדובר בלקוח עם בעיה חמורה יותר. מכיוון שרווחי העסק אינם מתבססים על לקוחות חדשים בלבד, אלא באחוז נכבד על לקוחות קיימים, החשיבות של שירות לקוחות היא קריטית עבור הרווחים המתמשכים. בזכות שירות לקוחות איכותי העסק יכול לחסוך אנרגיה ומשאבים פיננסיים בהשקעה בעוד ועוד לקוחות חדשים.

שירות לקוחות – מבט לטווח הארוך

כולנו מכירים את שיטת שירות הלקוחות הדוגלת ב"השתקת" הלקוח במהירות האפשרית כדי שלא יתלונן או יפנה לדרגים גבוהים יותר. ללא צל של ספק זו שיטה שעשויה לתת סיפוק רגעי למנהלי המשמרת ולנציגים, אך בטווח הארוך היא פוגמת בעסק ומבריחה ממנו לקוחות. שירות לקוחות צריך לראות בלקוח שלו נכס יקר שיש להקשיב לו, להשקיע בו ולשמר אותו. כדי לעשות זאת חשוב להבין שלקוחות לא סתם מתלוננים. גם הם עובדים קשה בשביל הכסף שלהם וכדי שימשיכו להשקיע במוצר של העסק הם צריכים לדעת שמתייחסים אליהם ברצינות ודואגים לצרכים שלהם. בראייה לטווח הארוך העסק יצבור עוד ועוד לקוחות נאמנים ובהתאם יבנה לעצמו בסיס כלכלי איתן.

שירות לקוחות – שימור הלקוח

שירות לקוחות שם דגש מיוחד על שימור הלקוחות של העסק ובמובן הזה יש לנציג שירות הלקוחות תפקיד שנושק לתחום המכירות אך מכיוון שונה. עליו לדעת כיצד לגרום ללקוח להישאר לקוח של העסק ולקנות את השירותים שלו. זה מחייב את הנציגים לדעת לפתח מערכת יחסים חיובית ותומכת בלקוחות השונים. לקוח שמפסיק לקנות את השירות של העסק הוא הפסד משמעותי, מכיוון שלא רק שעסק הפסיד הכנסה אלא גם יצטרך להשקיע משאבים בהשגת לקוח אחר. בנוסף, כל לקוח מרוצה משמש כאיש מכירות נאמן של העסק. לכן על שירות הלקוחות לוודא שצרכי הלקוח מתמלאים כמו גם לוודא שהוא נשאר בקשר עם העסק. את זאת ניתן לעשות באמצעות אימיילים, סמסים, דואר וטלפון. חשוב לתת ללקוח תחושה שזוכרים אותו ושהוא מעודכן.

שירות לקוחות – תפקיד עם ערך

בעוד עבודת מכירות יכולה להיות לעיתים אגרסיבית ופחות ממוקדת הקשבה, שירות הלקוחות הוא תפקיד עם ערך אנושי אמיתי. אנשי שירות הלקוחות צריכים להיות אנשים שמה שמפעיל אותם זה ערכים אמיתיים של אדיבות אכפתיות והקשבה לצרכי הלקוחות. לכן בחירת העובדים צריכה להיעשות בקפידה. לא כל עובד מתאים להיות נציג שירות לקוחות וצריך לוודא שהאכפתיות שלו היא אותנטית.

קטגוריה – שירות, כללי.