תרבות הצריכה בעידן שלנו היא זירה מאד דינאמית, בעלת שינויים מהירים, דרישות רבות ומשתנות וכדי לעמוד בקצב ולא ללכת לאיבוד על בעל העסק ללמוד לשמר את הנכס היקר ביותר – הלקוחות. שימור לקוחות הוא אחד ממפתחות הזהב כדי להבטיח את יציבות העסק שלך אל מול התחרות הקיימת היום בשוק. שימור לקוחות מאפשר לעסק לבנות קרקע מוצקה של רווחים המאפשרת לו המשך גדילה והתרחבות. כדי שעסק יוכל להגדיל את נפח העסקאות שלו ולוודא שבכל עת הוא מגובה על ידי עסקאות חוזרות, עליו להבין את החשיבות הקריטית של שימור לקוחות וכיצד הוא מתבצע בפועל. שירות אדיב, ידע במכירות ואפילו מוצר איכותי אינם מבטיחים שהלקוח שקנה מכם היום יחזור אליכם גם מחר, בייחוד לא כשההיצע המוצג לרשותו כה שופע ומגוון וכשהמתחרים שלך לא יהססו לתת לו סיבה לעזוב את שירותיך ולקבל את שלהם. כדי להבטיח שלקוח ירצה לחזור אליך שוב ושוב עליך לבסס מערך שימור לקוחות איכותי ואטרקטיבי.

שימור לקוחות – כיצד לגרום ללקוח לרצות לחזור רק אליך

נתחיל מעובדה מעניינת וחשובה: שימור לקוחות הוא פי 5 יותר זול מאשר מציאת לקוחות חדשים! זאת בהתאם למרבית הסקרים שנערכו בתחום. כלומר לא רק ששימור לקוחות מאפשר בניית בסיס רווחי איתן אלא גם חוסך בהוצאות והשקעות בצורה משמעותית. אז איך שימור לקוחות עובד:

יחס אישי ואדיב – לקוח המבקש את השירות שלכם רוצה להרגיש שהוא בידיים טובות, שרואים אותו ומעריכים את הקניה שלו. על כן הדבר הראשון בשימור לקוחות הוא להתייחס ללקוח בכבוד, בחום, באדיבות ולהכיר בהשקעה שלו בכם. חשוב לעשות זאת באופן מוחצן ולוודא שהלקוח מודע להוקרת התודה שלכם. אתם צריכים להראות לו שאתם מעריכים את הכסף שלו.

בניית מועדון לקוחות – אחת הדרכים הטובות ביותר לשימור לקוחות היא בניית מועדון לקוחות. ללקוחות הנרשמים למועדון הלקוחות אתם מעניקים הטבות, מבצעים והפתעות. כמו גם אתם מתעדכנים באופי הקניה שלהם, בהעדפותיהם, ביום ההולדת שלהם ובכך מפתחים יחס קרוב הרבה יותר שיתבטא בשירות משודרג מאד. כך אתם למעשה מקנים ללקוחות יותר מסיבה אחת להישאר איתכם – מכיוון שאצלכם הם מקבלים את השירות הטוב, האישי והמשתלם ביותר.

הקשבה ללקוח וטיפול בבעיות – חוק ברזל בשימור לקוחות איכותי הוא תמיד להקשיב ללקוח ולמצוא עבורו את הפיתרון ההולם ביותר כאשר הוא נתקל בבעיה. מתכון לנטישת לקוח היא יחס אדיש ושירות לא יעיל. עליכם לראות במשובים מהלקוחות שלכם הזדמנות נהדרת לשפר ולייעל את השירות שלכם. רק אתם תרוויחו מזה.

שמירה על קשר – חשוב מאד לשמור על הלקוח שלכם מעודכן. זה יכול להתבצע באמצעות טלפון, סמס או אימייל. לעדכן אותו על מבצעים, על מוצרים שעשויים לעניין אותו. חשוב למנוע מצב שבו הלקוח יגיע אליכם ויגלה שהיה מבצע משתלם שהוא לא היה מעודכן בו ושהיה עשוי לעניין אותו. דאגו לשמור את הלקוחות שלכם בעניינים.

מה שכל בעל עסק צריך לדעת על שימור לקוחות

נעשו לא מעט מחקרים וסקרים בתחום שימור הלקוחות והנתונים שהתגלו היום מפתיעים ומהווים הדגשה נוספת לגבי החשיבות של שימור לקוחות. על פי מחקרים 10% מהלקוחות הנאמנים לעסק שלכם מספקים 30% מהרווחים. 96% מתוך לקוחות שהתלוננו אך טופלו כראוי הופכים ללקוחות נאמנים. כמו כן, 68% מהלקוחות נוטשים עקב יחס אדיש מצד השירות.

שימור לקוחות חוסך לעסק שלכם הוצאות רבות, מגדיל את כמות הלקוחות הנאמנים (שהופכים להיות אנשי המכירות והשיווק הטובים ביותר שלכם) ובכך מאפשר לעסק להתרחב ולהגדיל את המכירות שלו כשהוא עומד על קרקע בטוחה.

קטגוריה – שירות, כללי.