החשיבות של הלקוחות עבור העסק היא מכרעת. למעשה, ללא לקוחות אין עסק. הקשר עם הלקוח הוא לא שונה מכל מערכת יחסים בחיים. אם רוצים שהיא תצליח ההשקעה צריכה לבוא מהלב, עם הקשבה, אכפתיות, תשומת לב, קשר עקבי ויכולת לזהות את הצרכים של האחר. גם בעסק, מה שיקבע בסופו של דבר אם תצליחו למכור את המוצר/ השירות שלכם הוא היכולת שלכם לחזר אחרי הלקוח, לפתח איתו קשר חם ואמיתי ולתת לו את ההרגשה שהוא רוצה לחזור אליכם ורק אליכם. לשם כך מערך ניהול קשרי הלקוחות של העסק צריך להיות מתוכנן היטב ולתת את השירות האיכותי ביותר. בניית מערך קשרי לקוחות איכותי ידרוש מהעסק להתייחס לכמה מישורים מרכזיים: איכות השירות בפועל, שמירה על קשר מחוץ לגבולות העסק, בניית יחס אישי, בניית מועדון לקוחות ולדעת לתת מענה על אתגרים ובעיות.

בניית מערך קשרי לקוחות מוצלח

עבור העסק הלקוחות הם לא רק נכס כלכלי במבט על הרווחים הנכנסים, אלא גם נכס במובן החסכוני. באמצעות ניהול נכון של קשרי לקוחות תוכלו לבסס מועדון לקוחות אשר יחסוך לכם השקעה כספית רבה במציאת לקוחות חדשים. מחקרים מראים שקשרי לקוחות טובים המובילים לשימור לקוח לטווח ארוך זולים פי 5 מהשקעה במציאת לקוח חדש. אז מהם קשרי לקוחות בפועל?

איכות שירות מעולה

בראש ובראשונה קשרי לקוחות מתחילים באיכות השירות שלכם אל מול הלקוח – כיצד אתם מתקשרים איתו. האם אתם מעניקים לו יחס אדיב וחם, האם אתה מקשיבים לצרכיו? אין זה משנה אם מדובר בקשרי לקוחות במגזר הפרטי או הציבורי, השירות ללקוח צריך להיות אישי וקשוב לצרכיו.

זה הבסיס על גביו אתם מתחילים לבנות מערכת יחסים ארוכת טווח. זה הרושם הראשוני שאתם משאירים (ורצוי שיהיה טוב ואמיתי).

בניית קשר אישי

לאחר שיצרתם איתו קשר ראשוני וגרמתם ללקוח לחוש בנוח ובבית אצלכם, חשוב לחזר אחריו ולהציע לו להצטרף למשל למועדון לקוחות, ולקבל את הפרטים שלו כדי שתוכלו להמשיך להיות איתו בקשר. בניית קשר אישי בקשרי לקוחות הוא קריטי והוא אחד מעמודי התווך. במועדון לקוחות תוכלו להעניק לו הטבות, מבצעים וצ'ופרים שרק חברי מועדון מקבלים. אתם בונים מערכת יחסים אישית והלקוח ירצה לחזור אליכם.

ללמוד את צרכי הלקוח

אין דבר שלקוחות אוהבים יותר מאשר לקבל מענה הולם על הצרכים שלהם. אם אתם תדעו באמצעות מעקב אחרי הלקוחות שלכם מהם הצרכים שלהם, יהיה באפשרותכם לספק להם אותם עוד לפני שהם ביקשו, ובאיכות הרצויה על ידם. זה מאד מחמם את הלב, ויגדיל את הסיכויים שהם יישארו איתכם ולא יפנו למתחרים שלכם.

להקשיב לצרכי הלקוח

הקשבה היא הא'-ב' של מערכת יחסים בריאה. הלקוח שלכם הוא מראה המשקפת עבורכם את רמת השירות וקשרי הלקוחות של העסק. לכן עליכם להקשיב לו ולהתייחס ברצינות אל דבריו. בנוסף, עליכם לאתר מתוך דבריו את הצרכים שלו או בעיות שהמטרידות אותו ולתת לו את הביטחון שאתם תעשו הכל כדי ללכת לקראתו.

שמירה על קשר

שמירה על קשר עם הלקוח היא אספקט מאד חשוב בניהול קשרי לקוחות. הקשר בזמן אמת לא מספיק. חשוב להשאיר את הלקוח מעודכן במבצעים, הטבות ואפילו אירועים של העסק שלכם. אינכם רוצים שהלקוח שלכם יגלה שפספס משהו בעל ערך רק מפני שלא יידעתם אותו. ניתן ליצור קשר באמצעות סמס, טלפון, אימייל או דואר.

לדעת לטפל בבעיות

ללקוחות שלכם אופי שונה ולכן לכל אחד יהיו הניואנסים הקטנים שמטרידים אותו כמו גם ההעדפות האישיות שלו. בשל כך, עשויות לצוץ בעיות מפעם לפעם. חלקן עשויות להיות מינוריות וחלקן מורכבות יותר. כך או כך, ניהול קשרי לקוחות מקצועי צרי לדעת להתייחס לבעיות השונות במקצועיות, ביעילות, תוך מתן מענה אמין והוגן ללקוח.

הלקוחות שלכם הם ההכנסה שלכם וגם אנשי המכירות שלכם. לכן מערך קשרי לקוחות בריא המתנהל טוב ותחת מעקב שוטף אשר דואג כל הזמן להשתפר ולהשתדרג, מאפשר לעסק שלכם לנטוע שורשים יציבים יותר, ולבנות מערכות יחסים ארוכות טווח שיאפשרו את ההתרחבות שלכם ואת שביעות הרצון של לקוחותיכם.

קטגוריה – שירות, כללי.